« Клієнти на все життя »- це перша книга знаменитого видавництва« Манн, Іванов і Фербер ». Їй вже досить багато років, але вона не перестає бути корисною, регулярно перевидається і перечитується мною.
У сьогоднішній статті я хочу поділитися найбільш важливими тезами з цієї книги, які допомагають краще зрозуміти, як потрібно взаємодіяти з клієнтами.
Але для початку слід зробити невеличкий відступ і сказати пару слів про автора. Про Карлі Сьюелл. Він є досвідченим автодилером, що володіє компанією з мільйонними оборотами. За десятки років роботи Карл зрозумів, як насправді потрібно працювати з клієнтами, щоб це було вигідно бізнесу.
І ось 10 основних його тез (насправді, в книзі їх набагато більше, так що настійно рекомендую її почитати):
1) Змушуйте клієнтів повертатися
Карл вважає не те, скільки грошей йому приносить один клієнт за раз, а скільки він приносить йому за все своє життя. В основі бізнесу Сьюелла лежить мантра, згідно з якою треба питати клієнтів про те, чого вони хочуть, і давати їм це знову і знову. Робіть клієнтів постійними. І ви виграєте.
2) Система, а не посмішки
Дуже важливо говорити «будь ласка» і «спасибі» своїм клієнтам. Але це нічого не коштує, якщо при цьому ви виконуєте роботу з рук геть погано. Система, а не посмішки. Ось, що повинно стояти в основі бізнесу.
3) Обіцяйте менше, робіть більше
Багато підприємців кажуть, що потрібно перевершувати очікування клієнтів. На жаль, насправді це майже нічого не означає, якщо компанія і так обіцяє надто багато. Але є одна хитрість. Обіцяйте менше, ніж ви робите. І тоді клієнти будуть приємно здивовані.
4) Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди - «так»
Просте правило на словах, але не настільки очевидне на практиці. На схожу тему я писав цікаву статтю днями « Що робити, коли клієнтові потрібно швидко? ».
5) Звільніть ваших контролерів і весь департамент по роботі з клієнтами
Вам не потрібні окремі люди для роботи з клієнтами. Кожен співробітник повинен працювати з ними.
6) Ні скарг? Щось не так
Скарги - це нормально. Це дуже важлива для будь-якої компанії зворотний зв'язок, що говорить вам про те, що треба поліпшити. Якщо скарги відсутні, то значить не все так добре, як ви думаєте.
7) Вимірюйте все
Всі піддається виміру. І це потрібно робити. Ви повинні знати, які ваші дії ефективні, а які не виправдовують себе ні на йоту.
8) Зарплати несправедливі
Платіть співробітникам як партнерам. Чим краще він працює, тим більше отримує. Все досить просто.
9) Будьте ввічливі
Це допомагає у важких ситуаціях з клієнтами. І дає вам додаткові бали, коли все йде і так добре.
10) Бенчмаркінг
Крадіть кращі ідеї у конкурентів, а також компаній з інших сфер діяльності. Навіть якщо ви продаєте машини, це не означає, що ви не можете взяти найкращі ідеї готелю на озброєння, адаптувавши їх під ваш бізнес.
Корисні поради, чи не так? У книзі їх ще більше! Раджу.
У сьогоднішній статті я хочу поділитися найбільш важливими тезами з цієї книги, які допомагають краще зрозуміти, як потрібно взаємодіяти з клієнтами.
Але для початку слід зробити невеличкий відступ і сказати пару слів про автора. Про Карлі Сьюелл. Він є досвідченим автодилером, що володіє компанією з мільйонними оборотами. За десятки років роботи Карл зрозумів, як насправді потрібно працювати з клієнтами, щоб це було вигідно бізнесу.
І ось 10 основних його тез (насправді, в книзі їх набагато більше, так що настійно рекомендую її почитати):
1) Змушуйте клієнтів повертатися
Карл вважає не те, скільки грошей йому приносить один клієнт за раз, а скільки він приносить йому за все своє життя. В основі бізнесу Сьюелла лежить мантра, згідно з якою треба питати клієнтів про те, чого вони хочуть, і давати їм це знову і знову. Робіть клієнтів постійними. І ви виграєте.
2) Система, а не посмішки
Дуже важливо говорити «будь ласка» і «спасибі» своїм клієнтам. Але це нічого не коштує, якщо при цьому ви виконуєте роботу з рук геть погано. Система, а не посмішки. Ось, що повинно стояти в основі бізнесу.
3) Обіцяйте менше, робіть більше
Багато підприємців кажуть, що потрібно перевершувати очікування клієнтів. На жаль, насправді це майже нічого не означає, якщо компанія і так обіцяє надто багато. Але є одна хитрість. Обіцяйте менше, ніж ви робите. І тоді клієнти будуть приємно здивовані.
4) Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди - «так»
Просте правило на словах, але не настільки очевидне на практиці. На схожу тему я писав цікаву статтю днями « Що робити, коли клієнтові потрібно швидко? ».
5) Звільніть ваших контролерів і весь департамент по роботі з клієнтами
Вам не потрібні окремі люди для роботи з клієнтами. Кожен співробітник повинен працювати з ними.
6) Ні скарг? Щось не так
Скарги - це нормально. Це дуже важлива для будь-якої компанії зворотний зв'язок, що говорить вам про те, що треба поліпшити. Якщо скарги відсутні, то значить не все так добре, як ви думаєте.
7) Вимірюйте все
Всі піддається виміру. І це потрібно робити. Ви повинні знати, які ваші дії ефективні, а які не виправдовують себе ні на йоту.
8) Зарплати несправедливі
Платіть співробітникам як партнерам. Чим краще він працює, тим більше отримує. Все досить просто.
9) Будьте ввічливі
Це допомагає у важких ситуаціях з клієнтами. І дає вам додаткові бали, коли все йде і так добре.
10) Бенчмаркінг
Крадіть кращі ідеї у конкурентів, а також компаній з інших сфер діяльності. Навіть якщо ви продаєте машини, це не означає, що ви не можете взяти найкращі ідеї готелю на озброєння, адаптувавши їх під ваш бізнес.
Корисні поради, чи не так? У книзі їх ще більше! Раджу.
No comments:
Post a Comment