Нульовий момент істини - чому воронка продажів перестала бути воронкою?

Що таке нульовий момент істини?

Сучасний світ з його економічною кризою і вибуховим зростанням технологій постійно змінює модель поведінки покупців, змінює їх спосіб комунікації з брендами. Стара схема "побачив рекламу - прийшов в магазин" більше не працює. Тепер після перегляду реклами користувач починає вивчати предметну область, шукати кращу ціну або кращі умови.

Це і називається Нульовий момент істини - коли користувач бере свій смартфон, планшет або комп'ютер і шукає більше інформації про продукт або послугу. Огляди, купони, відеоролики, блоги, обговорення в соц.сетях - все, що буде знайдено про ваш бренд або продукт, може зіграти за або проти вас.

Вперше цей термін ввела компанія Google в 2011 році, а в 2012 році вони сильно оновили сайт zeromomentoftruth.com і виклали багато матеріалів і досліджень про те, як роздобути клієнта на самому ранньому етапі. Ключове дослідження присвячене саме вивченню воронки продажів.

Воронка продажів вже не воронка

У наш час шлях людини від рекламного контакту до покупки вже зовсім перестав бути лінійним. Швидше це не воронка продажів, а карта стрибків. Покупець стрибає туди-сюди, поки не приземлиться десь у підсумковому місці.

У 2012 році Google спільно з компанією Shopper Sciences провела дослідження 3000 колій покупців у різних сегментах ринку - техніка, їжа і напої, авто та фінанси. Вражаюче, але практично всі 3000 карт стрибків були різними. Однак, дослідники виявили, що багато проміжні зупинки або хаби були загальними. Головним хабом були пошукові системи: де б покупець ні починав свій шлях, він хоча б один раз проходив через пошуковик. Причому, частка відвідувань саме пошукачів серед інших хабів була дуже висока. Виходить, що треба починати ловити клієнтів з пошуковиків, але це тільки початок історії.

5 складнощів, з якими стикаються продавці

1. Кожен покупець унікальний

Всі карти стрибків унікальні, поведінку користувачів непередбачувано на відміну від світу, в якому живуть маркетологи. Тому успішний продавець повинен бути готовий зустріти потенційного покупця на їх шляху в той потрібний час.

2. Переключитися між магазинами простіше простого

Сьогоднішній шопінг - це шоппінг на стероїди. У покупців є можливість легко порівнювати ціни, знаходити купони і спец.предложение, порівнювати вартість та умови доставки. Вони можуть піти з вашого магазину при першому зручному випадку. Продавці в замішанні - чим крім ціни зацікавити покупця в світі демпінгу?

3. Відхід зі сторінки кошика високий як ніколи

Середній відсоток відходу зі сторінки кошика за підсумками дослідження - 70%. 7 з 10 покупців поклали щось у кошик, а потім не зробили покупку. Вони пішли в пошуках кращої ціни або купона на знижку. Як повернути їх назад? Як зупинити їх від догляду?

4. Штовхає реклама не працює

Багато продавців роками використовують настирливу рекламу - кажуть покупцям, що шукати, що зараз модно і де це купувати. Але карти стрибків говорять про те, що реклама не повинна штовхати, вона повинна притягувати до себе.

5. Крос-платформний шопінг набирає обертів

Більше немає війни між оффлайн- і онлайн-магазинами, яка була раніше - люди часто починають карту стрибків в інтернеті, а закінчують покупкою в магазині біля будинку. Однак, це тільки ускладнює роботу продавця - тепер йому потрібно зустріти сучасного просунутого споживача там, де цього хоче споживач і з тими продуктами та інформацією, які він хоче.

Як же продавати в таких умовах?

Google говорить, що ключ до успіху - вміти бути виявленим в потрібному місці в потрібний час. Хочете більше - вивчайте проект Zero Moment Of Truth і стаєте сучасним продавцем.